Un appel vocal est une conversation en direct, dans WhatsApp, avec l'assistant qui répond à votre chat. Ce n'est pas un message vocal : une note enregistrée est décomptée des messages vocaux par jour du forfait, tandis qu'un appel utilise les minutes d'appel par mois du forfait.
Les conditions à réunir
- Votre forfait inclut les appels vocaux et il reste des minutes ce mois-ci.
- Meta a vérifié votre entreprise.
- Le numéro WhatsApp appartient à votre établissement et il est connecté avec le bouton du nouveau numéro, pour l'assistant seul.
Les appels sont activés par la plateforme sur les numéros éligibles. Il n'y a aucun réglage à modifier, ni ici ni dans les outils de Meta. Si les trois conditions sont réunies et que les appels ne sont toujours pas pris, contactez l'assistance.
Paramètres de connexion dans WhatsApp Manager
La plateforme écrit elle-même les paramètres d'appel chez Meta : vous n'avez rien à saisir. Vous pouvez les consulter et les vérifier dans WhatsApp Manager : dans la section des numéros de téléphone, ouvrez le numéro puis ses paramètres d'appel. Dans les paramètres pour développeurs, Use Session Initiation Protocol (SIP) affiche ces valeurs pour un numéro qui reçoit des appels IA :
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. Meta ne permet plus de modifier ce champ une fois qu'il est enregistré.
- Request URI user parameters: un paramètre privé que la plateforme enregistre pour chaque numéro. Il permet de reconnaître qu'un appel vient de WhatsApp. Sa valeur est secrète : l'assistance ne la communique jamais et ne la demande jamais.
Laissez ces valeurs telles quelles et n'ajoutez, ne modifiez ni ne supprimez aucun paramètre Request URI user : un appel qui arrive sans le bon paramètre est refusé. Si la section SIP est vide, désactivée ou affiche d'autres valeurs sur un numéro qui remplit les trois conditions, ne les ressaisissez pas à la main. Contactez l'assistance pour que la plateforme réécrive les paramètres.
Le déroulement d'un appel
L'assistant parle en premier : il indique quel établissement l'appelant a joint et salue par son nom un appelant qu'il connaît par le chat. Il commence dans la langue que l'appelant a utilisée auparavant, ou dans la langue par défaut de l'établissement pour un nouvel appelant, puis suit la langue réellement parlée. Les réponses tiennent en quelques phrases courtes.
Un appel sert surtout aux questions : l'assistant répond à partir des mêmes informations que dans le chat.
Demandes de réservation pendant un appel
Un appelant sur WhatsApp peut aussi demander une nouvelle table, une chambre, un rendez-vous ou un circuit du catalogue, là où votre établissement les propose. Comme la voix peut être mal comprise, l'assistant répète les détails et attend un oui avant d'enregistrer la demande. Une chambre, une table ou un horaire déjà complets sont refusés, comme dans le chat. Un circuit du catalogue n'a pas de disponibilité des départs en temps réel : vérifiez le départ et ses conditions de paiement avant de confirmer, car la demande ne bloque rien chez un fournisseur.
Une réservation faite pendant un appel est toujours une demande que vous confirmez, même si vos réservations par chat sont confirmées automatiquement. Elle apparaît dans le chat WhatsApp de l'appelant avec vous, et vous recevez les boutons Confirmer, Refuser et Chat, avec la mention d'un appel téléphonique. Confirmer ou Refuser envoie votre décision dans ce chat ; Chat ouvre une conversation avec le client sans trancher la réservation. L'appelant est informé que la demande est enregistrée et que votre équipe confirmera sur WhatsApp, jamais que c'est réservé.
Après avoir enregistré une demande, l'assistant demande s'il y a autre chose, et prend congé sinon. Il n'attend pas votre décision en ligne et ne transfère jamais l'appel vers votre téléphone.
Demandes de voyage pendant un appel
Un appelant peut demander un voyage sur mesure à une agence de voyages. L'assistant ne recueille que ce que dit l'appelant, comme la destination, les dates ou la flexibilité, le nombre de voyageurs, le nom, les centres d'intérêt et le budget, le répète et attend un oui avant d'enregistrer la demande dans le chat WhatsApp de l'appelant. Les détails manquants peuvent rester ouverts, et un appel ultérieur complète la même demande ouverte sans perdre ce qui a déjà été dit. Vous recevez les éléments enregistrés, avec la mention d'un appel téléphonique.
Une demande ne confirme aucun itinéraire, prix, réservation ni blocage chez un fournisseur, et ne met pas en pause le chat du client pour une personne. L'acceptation d'une proposition reste dans le chat.
État et annulations lors d'un autre appel
Lors d'un appel ultérieur, l'assistant lit l'état actuel des réservations ou de la demande de voyage ouverte dans le chat WhatsApp de l'appelant, et non dans ce qui a été dit lors d'un appel précédent. L'appelant peut aussi demander l'annulation d'une réservation de table, d'un rendez-vous ou d'un séjour existants : vous examinez et confirmez l'annulation dans WhatsApp, et une réservation confirmée n'est pas annulée simplement parce qu'on l'a demandé.
Annuler un circuit, modifier une réservation existante et passer des commandes ne se font pas pendant un appel. Cela se fait dans le chat.
Réponses longues et accès à une personne
Quand la réponse complète est longue, l'assistant propose d'envoyer les détails dans le chat WhatsApp de l'appelant. WhatsApp ne l'autorise que si l'appelant vous a écrit au cours des dernières 24 heures.
Quand un appelant a besoin d'une personne, la demande est transmise à son chat WhatsApp avec vous : le chat est marqué comme nécessitant une personne, une note sur l'appel y est ajoutée et vous êtes alerté comme pour tout transfert. L'appelant est informé qu'un membre de l'équipe lui écrira. Un appel en cours n'est jamais transféré vers un téléphone et aucun rappel n'est promis.
Appeler votre propre numéro en tant qu'équipe
Avec le forfait Pro, les propriétaires et le personnel peuvent eux aussi appeler le numéro de l'établissement, et sont accueillis comme l'équipe, non comme des clients. Vous êtes reconnu par le numéro WhatsApp depuis lequel vous appelez : il doit être connecté comme compte propriétaire de l'établissement sur WhatsApp, administrateur ou personnel, et toujours actif. Un accès propriétaire sur un autre canal seulement, comme Telegram ou LINE, n'est pas reconnu lors d'un appel.
Vous pouvez demander de vive voix ce que vous demanderiez dans le chat propriétaire, selon ce que votre établissement utilise :
- Réservations, rendez-vous, séjours et réservations d'équipements : qui vient aujourd'hui ou à une date, demandes en attente, arrivées et départs.
- Le catalogue et ses prix, y compris les prix masqués aux clients.
- Réglages : mode de réservation et capacité, délai des rappels, horaires d'ouverture, devise, adresse.
- Forfait et consommation de la période, avis clients, vos notes, manuels et procédures importés.
- Fournisseurs, commandes, devis et voyages, là où vous les utilisez, et le fonctionnement du produit.
L'appel appartient à la même conversation que votre chat propriétaire sur WhatsApp : ce que vous avez dit et les réponses y sont conservés comme note d'appel, si bien qu'un message ultérieur peut s'y référer. Les appels de l'équipe utilisent les mêmes minutes mensuelles que ceux des clients.
Un appel sert à consulter. Rien n'est créé, modifié, confirmé ou annulé à la voix : envoyez la modification par message dans le chat. En dessous du forfait Pro, ou lorsque les minutes du mois sont épuisées, l'appel d'un membre de l'équipe est refusé avant d'être établi et ne consomme aucune minute ; vous pouvez recevoir un message WhatsApp vous invitant à écrire dans le chat.
Durée, minutes et limites
Un appel se termine quand l'appelant raccroche ou dit au revoir, après environ trente secondes de silence, ou à la durée maximale, normalement dix minutes. Chaque appel est arrondi à la minute entière supérieure. Un appel en cours n'est pas coupé quand les minutes sont épuisées, mais les appels suivants ne sont plus pris jusqu'à la période suivante ou un changement de forfait.
Les appels vers un numéro fixe ou mobile ordinaire ne sont pas disponibles. Si l'assistant prononce mal le nom de votre établissement, l'assistance peut enregistrer sa prononciation.
Les appels de votre propre équipe sont pris avec le forfait Pro. Les appels des clients sont inclus dans tous les forfaits payants.