Ein Sprachanruf ist ein Live-Gespräch in WhatsApp mit dem Assistenten, der Ihren Chat beantwortet. Er ist keine Sprachnachricht: Eine aufgenommene Notiz zählt zu den Sprachnachrichten pro Tag Ihres Tarifs, ein Anruf verbraucht die Anrufminuten pro Monat Ihres Tarifs.
Was erfüllt sein muss
- Ihr Tarif enthält Sprachanrufe und hat in diesem Monat noch Minuten übrig.
- Meta hat Ihr Unternehmen verifiziert.
- Die WhatsApp-Nummer gehört Ihrem Unternehmen und wurde über die Schaltfläche für eine neue Nummer allein für den Assistenten verbunden.
Anrufe werden von der Plattform für geeignete Nummern freigeschaltet. Es gibt keine Einstellung, die Sie ändern müssten, weder hier noch in den Werkzeugen von Meta. Sind alle drei Bedingungen erfüllt und werden Anrufe trotzdem nicht angenommen, wenden Sie sich an den Support.
Verbindungsparameter im WhatsApp Manager
Die Plattform schreibt die Anrufeinstellungen selbst zu Meta, Sie müssen also nichts eintragen. Im WhatsApp Manager können Sie sie einsehen und prüfen: Öffnen Sie im Bereich der Telefonnummern die Nummer und deren Anrufeinstellungen. In den Entwicklereinstellungen zeigt Use Session Initiation Protocol (SIP) für eine Nummer, die KI-Anrufe annimmt, diese Werte:
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. Meta lässt eine Änderung dieses Feldes nach dem Speichern nicht mehr zu.
- Request URI user parameters: ein privater Parameter, den die Plattform für jede Nummer registriert. Daran wird erkannt, dass ein Anruf von WhatsApp kommt. Sein Wert ist geheim: Der Support nennt ihn nie und fragt nie danach.
Lassen Sie diese Werte unverändert und fügen Sie keinen Request-URI-user-Parameter hinzu, ändern oder entfernen Sie keinen: Ein Anruf ohne den richtigen Parameter wird abgewiesen. Ist der SIP-Bereich leer, ausgeschaltet oder zeigt er andere Werte bei einer Nummer, die alle drei Bedingungen erfüllt, tragen Sie die Werte nicht von Hand ein. Wenden Sie sich an den Support, damit die Plattform die Einstellungen neu schreibt.
Wie ein Anruf abläuft
Der Assistent spricht zuerst: Er sagt, welches Unternehmen erreicht wurde, und begrüßt Anrufende mit Namen, wenn er sie aus dem Chat kennt. Er beginnt in der Sprache, die die Person zuvor verwendet hat, oder bei neuen Anrufenden in der Standardsprache Ihres Unternehmens, und folgt dann der tatsächlich gesprochenen Sprache. Antworten bestehen aus wenigen kurzen Sätzen.
Ein Anruf ist vor allem für Fragen: Der Assistent antwortet aus denselben Unternehmensdaten wie im Chat.
Buchungsanfragen im Anruf
Anrufende auf WhatsApp können auch nach einem neuen Tisch, Zimmer, Termin oder einer Katalogtour fragen, wo Ihr Unternehmen diese anbietet. Weil Gesprochenes missverstanden werden kann, wiederholt der Assistent die Angaben und wartet auf ein Ja, bevor er die Anfrage erfasst. Ein bereits volles Zimmer, ein voller Tisch oder eine volle Uhrzeit wird abgelehnt, wie im Chat. Eine Katalogtour hat keine Live-Verfügbarkeit der Abfahrten: Prüfen Sie Abfahrt und Zahlungsbedingungen, bevor Sie bestätigen, denn die Anfrage hält bei keinem Lieferanten etwas fest.
Eine im Anruf gemachte Buchung ist immer eine Anfrage, die Sie bestätigen, auch wenn Ihre Chat-Buchungen automatisch bestätigt werden. Sie erscheint im WhatsApp-Chat der anrufenden Person mit Ihnen, und Sie erhalten die Schaltflächen Bestätigen, Ablehnen und Chat, gekennzeichnet als aus einem Telefonanruf. Bestätigen oder Ablehnen sendet Ihre Entscheidung in diesen Chat; Chat öffnet ein Gespräch mit dem Kunden, ohne über die Buchung zu entscheiden. Der anrufenden Person wird gesagt, dass die Anfrage erfasst ist und Ihr Team per WhatsApp bestätigt, nie, dass schon gebucht ist.
Nach dem Erfassen einer Anfrage fragt der Assistent, ob es noch etwas gibt, und verabschiedet sich sonst. Er wartet nicht in der Leitung auf Ihre Entscheidung und leitet den Anruf nie auf Ihr Telefon weiter.
Reiseanfragen im Anruf
Anrufende können ein Reisebüro um eine maßgeschneiderte Reise bitten. Der Assistent erfasst nur, was gesagt wird, etwa Reiseziel, Daten oder Flexibilität, Personenzahl, Name, Interessen und Budget, wiederholt es und wartet auf ein Ja, bevor er die Anfrage im WhatsApp-Chat der anrufenden Person speichert. Fehlende Angaben dürfen offen bleiben, und ein späterer Anruf ergänzt dieselbe offene Anfrage, ohne Früheres zu verlieren. Sie erhalten die gespeicherten Angaben, gekennzeichnet als aus einem Telefonanruf.
Eine Anfrage bestätigt weder Reiseverlauf noch Preis, Buchung oder Reservierung bei Lieferanten und pausiert den Kundenchat nicht für eine Person. Ein Angebot wird im Chat angenommen.
Stand und Stornierungen bei einem späteren Anruf
Bei einem späteren Anruf liest der Assistent den aktuellen Stand der Buchungen oder der offenen Reiseanfrage aus dem WhatsApp-Chat der anrufenden Person, nicht aus einem früheren Gespräch. Die anrufende Person kann auch die Stornierung einer bestehenden Tischbuchung, eines Termins oder eines Aufenthalts anfragen: Sie prüfen und bestätigen die Stornierung in WhatsApp, und eine bestätigte Buchung wird nicht storniert, nur weil danach gefragt wurde.
Eine Tour stornieren, eine bestehende Buchung ändern und Bestellungen aufgeben geschieht nicht im Anruf. Das geschieht im Chat.
Lange Antworten und Kontakt zu einem Menschen
Ist die vollständige Antwort lang, bietet der Assistent an, die Details in den WhatsApp-Chat der anrufenden Person zu schicken. WhatsApp erlaubt das nur, wenn die Person Ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben hat.
Braucht eine anrufende Person einen Menschen, geht das Anliegen in ihren WhatsApp-Chat mit Ihnen: Der Chat wird als „braucht einen Menschen“ markiert, eine Notiz zum Anruf wird hinzugefügt, und Sie werden wie bei jeder Übergabe benachrichtigt. Der Person wird gesagt, dass ein Teammitglied ihr schreiben wird. Ein laufender Anruf wird nie an ein Telefon weitergeleitet, und ein Rückruf wird nicht versprochen.
Die eigene Nummer als Team anrufen
Im Pro-Tarif können auch Inhaber und Mitarbeitende die Unternehmensnummer anrufen und werden als Team begrüßt, nicht als Kunde. Erkannt werden Sie an der WhatsApp-Nummer, von der Sie anrufen: Sie muss als Inhaberkonto des Unternehmens auf WhatsApp verbunden sein, als Admin oder Mitarbeitende, und noch aktiv sein. Ein Inhaberzugang nur auf einem anderen Kanal, etwa Telegram oder LINE, wird bei einem Anruf nicht erkannt.
Sie können mündlich fragen, was Sie auch im Inhaber-Chat fragen würden, je nachdem, was Ihr Unternehmen nutzt:
- Buchungen, Termine, Aufenthalte und Reservierungen von Einrichtungen: wer heute oder an einem Datum kommt, offene Anfragen, Anreisen und Abreisen.
- Der Katalog mit seinen Preisen, einschließlich der vor Kunden verborgenen Preise.
- Einstellungen: Buchungsmodus und Kapazität, Zeitpunkt der Erinnerungen, Öffnungszeiten, Währung, Adresse.
- Tarif und Verbrauch im laufenden Zeitraum, Kundenbewertungen, Ihre eigenen Notizen sowie hochgeladene Handbücher und Abläufe.
- Lieferanten, Bestellungen, Angebote und Reisen, sofern Sie sie nutzen, und wie das Produkt funktioniert.
Der Anruf gehört zur selben Unterhaltung wie Ihr Inhaber-Chat auf WhatsApp: Was Sie gesagt haben und die Antworten werden dort als Anrufnotiz festgehalten, sodass sich eine spätere Nachricht darauf beziehen kann. Teamanrufe verbrauchen dieselben Monatsminuten wie Kundenanrufe.
Ein Anruf dient dem Nachschlagen. Per Stimme wird nichts angelegt, geändert, bestätigt oder storniert: Senden Sie die Änderung als Nachricht im Chat. Unterhalb des Pro-Tarifs oder wenn die Monatsminuten aufgebraucht sind, wird der Anruf eines Teammitglieds abgelehnt, bevor er zustande kommt, und verbraucht keine Minuten; möglicherweise erhalten Sie eine WhatsApp-Nachricht mit der Bitte, im Chat zu schreiben.
Dauer, Minuten und Grenzen
Ein Anruf endet, wenn die Person auflegt oder sich verabschiedet, nach etwa einer halben Minute Stille oder bei Erreichen der Höchstdauer, normalerweise zehn Minuten. Jeder Anruf wird auf volle Minuten aufgerundet. Ein laufender Anruf wird nicht abgebrochen, wenn die Minuten aufgebraucht sind, aber weitere Anrufe werden bis zum nächsten Zeitraum oder einem Upgrade nicht angenommen.
Anrufe an eine gewöhnliche Festnetz- oder Mobilfunknummer sind nicht verfügbar. Spricht der Assistent Ihren Unternehmensnamen falsch aus, kann der Support hinterlegen, wie er gesprochen wird.
Anrufe Ihres eigenen Teams werden im Pro-Tarif angenommen. Kundenanrufe sind in jedem kostenpflichtigen Tarif enthalten.