Uma chamada de voz é uma conversa em direto dentro do WhatsApp com o assistente que responde ao seu chat. Não é uma mensagem de voz: uma nota gravada conta para as mensagens de voz por dia do plano, enquanto uma chamada usa os minutos de chamada por mês do plano.
O que tem de se verificar
- O seu plano inclui chamadas de voz e ainda tem minutos este mês.
- A Meta verificou o seu negócio.
- O número de WhatsApp pertence ao negócio e foi ligado com o botão de número novo, apenas para o assistente.
As chamadas são ativadas pela plataforma nos números elegíveis. Não há nenhuma definição para alterar, nem aqui nem nas ferramentas da Meta. Se as três condições se verificarem e as chamadas continuarem sem resposta, contacte o suporte.
Parâmetros de ligação no WhatsApp Manager
É a plataforma que escreve as definições de chamadas na Meta, por isso não tem nada para introduzir. Pode vê-las e verificá-las no WhatsApp Manager: na secção dos números de telefone, abra o número e as respetivas definições de chamadas. Nas definições para programadores, Use Session Initiation Protocol (SIP) mostra estes valores num número que recebe chamadas com IA:
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. A Meta não permite editar este campo depois de guardado.
- Request URI user parameters: um parâmetro privado que a plataforma regista para cada número. Serve para reconhecer que uma chamada vem do WhatsApp. O seu valor é secreto: o suporte nunca o comunica nem o pede.
Deixe estes valores como estão e não adicione, altere nem remova um parâmetro Request URI user: uma chamada que chega sem o parâmetro correto é recusada. Se a secção SIP estiver vazia, desativada ou mostrar outros valores num número que cumpre as três condições, não os volte a introduzir à mão. Contacte o suporte para que a plataforma escreva de novo as definições.
Como é uma chamada
O assistente fala primeiro: diz a que negócio a pessoa ligou e cumprimenta pelo nome quem já conhece do chat. Começa na língua que a pessoa usou antes, ou na língua predefinida do negócio para um novo contacto, e depois acompanha a língua efetivamente falada. As respostas são algumas frases curtas.
Uma chamada é sobretudo para perguntas: o assistente responde com a mesma informação do negócio que no chat.
Pedidos de reserva numa chamada
Quem liga pelo WhatsApp também pode pedir uma nova mesa, quarto, marcação ou um tour do catálogo, onde o seu negócio os oferece. Como a voz pode ser mal entendida, o assistente repete os dados e espera um sim antes de registar o pedido. Um quarto, mesa ou horário já cheios são recusados, como no chat. Um tour do catálogo não tem disponibilidade de partidas em tempo real: verifique a partida e as condições de cobrança antes de confirmar, porque o pedido não bloqueia nada num fornecedor.
Uma reserva feita numa chamada é sempre um pedido que você confirma, mesmo que as reservas no chat sejam confirmadas automaticamente. Aparece no chat de WhatsApp de quem ligou, e recebe os botões Confirmar, Recusar e Chat, marcados como vindos de uma chamada. Confirmar ou Recusar envia a sua decisão para esse chat; Chat abre uma conversa com o cliente sem decidir a reserva. Quem liga é informado de que o pedido ficou registado e de que a sua equipa confirmará no WhatsApp, nunca de que já está reservado.
Depois de registar um pedido, o assistente pergunta se há mais alguma coisa e despede-se se não houver. Não fica em linha à espera da sua decisão e nunca transfere a chamada para o seu telefone.
Pedidos de viagem numa chamada
Quem liga pode pedir uma viagem à medida a uma agência de viagens. O assistente recolhe apenas o que a pessoa diz, como destino, datas ou flexibilidade, número de pessoas, nome, interesses e orçamento, repete e espera um sim antes de guardar o pedido no chat de WhatsApp dessa pessoa. Os dados em falta podem ficar em aberto, e uma chamada posterior completa o mesmo pedido aberto sem perder o que já foi dito. Recebe os dados guardados, marcados como vindos de uma chamada.
Um pedido não confirma itinerário, preço, reserva nem bloqueio num fornecedor, e não coloca o chat do cliente em pausa para uma pessoa. A aceitação de uma proposta fica no chat.
Estado e cancelamentos noutra chamada
Numa chamada posterior, o assistente lê o estado atual das reservas ou do pedido de viagem aberto no chat de WhatsApp de quem liga, e não no que foi dito numa chamada anterior. Quem liga também pode pedir para cancelar uma reserva de mesa, marcação ou estadia existente: você revê e confirma o cancelamento no WhatsApp, e uma reserva confirmada não é cancelada só porque foi pedido.
Cancelar um tour, alterar uma reserva existente e fazer encomendas não se fazem numa chamada. Fazem-se no chat.
Respostas longas e falar com uma pessoa
Quando a resposta completa é longa, o assistente propõe enviar os detalhes para o chat de WhatsApp de quem liga. O WhatsApp só o permite se essa pessoa lhe tiver escrito nas últimas 24 horas.
Quando quem liga precisa de uma pessoa, o pedido vai para o chat de WhatsApp dessa pessoa consigo: o chat é marcado como a precisar de uma pessoa, é acrescentada uma nota da chamada e você é alertado como em qualquer passagem. A pessoa é informada de que um membro da equipa lhe vai escrever. Uma chamada em curso nunca é transferida para um telefone e não se promete ligar de volta.
Ligar para o seu próprio número como equipa
No plano Pro, os proprietários e a equipa também podem ligar para o número do negócio, e são atendidos como equipa, não como clientes. É reconhecido pelo número de WhatsApp de onde liga: tem de estar ligado como conta de proprietário do negócio no WhatsApp, administrador ou equipa, e continuar ativo. Um acesso de proprietário apenas noutro canal, como o Telegram ou o LINE, não é reconhecido numa chamada.
Pode perguntar por voz o que perguntaria no chat do proprietário, consoante o que o seu negócio utiliza:
- Reservas, marcações, estadias e reservas de instalações: quem vem hoje ou numa data, pedidos pendentes, chegadas e partidas.
- O catálogo e os seus preços, incluindo os preços ocultos aos clientes.
- Definições: modo de reserva e capacidade, antecedência dos lembretes, horário de funcionamento, moeda, morada.
- Plano e utilização do período, avaliações de clientes, as suas notas, e manuais e procedimentos carregados.
- Fornecedores, encomendas, orçamentos e viagens, onde os utiliza, e como funciona o produto.
A chamada pertence à mesma conversa que o seu chat do proprietário no WhatsApp: o que disse e as respostas ficam lá como nota de chamada, pelo que uma mensagem posterior pode referir-se a ela. As chamadas da equipa usam os mesmos minutos mensais que as dos clientes.
Uma chamada serve para consultar. Nada é criado, alterado, confirmado ou cancelado por voz: envie a alteração como mensagem no chat. Abaixo do plano Pro, ou quando os minutos do mês se esgotam, a chamada de um membro da equipa é recusada antes de ser estabelecida e não gasta minutos; poderá receber uma mensagem de WhatsApp a pedir que escreva no chat.
Duração, minutos e limites
Uma chamada termina quando a pessoa desliga ou se despede, após cerca de meio minuto de silêncio, ou na duração máxima, normalmente dez minutos. Cada chamada é arredondada para o minuto inteiro seguinte. Uma chamada em curso não é cortada quando os minutos acabam, mas as chamadas seguintes não são atendidas até ao período seguinte ou a uma mudança de plano.
Não estão disponíveis chamadas para um número fixo ou móvel comum. Se o assistente pronunciar mal o nome do seu negócio, o suporte pode registar como se diz.
As chamadas da sua própria equipa são atendidas no plano Pro. As chamadas de clientes estão incluídas em todos os planos pagos.