Cuộc gọi thoại là một cuộc trò chuyện trực tiếp ngay trong WhatsApp với trợ lý đang trả lời chat của bạn. Đó không phải là tin nhắn thoại: một ghi âm được tính vào số tin nhắn thoại mỗi ngày của gói, còn cuộc gọi dùng số phút gọi mỗi tháng của gói.
Những điều kiện cần có
- Gói của bạn có cuộc gọi thoại và vẫn còn phút trong tháng này.
- Meta đã xác minh doanh nghiệp của bạn.
- Số WhatsApp thuộc sở hữu của doanh nghiệp và được kết nối bằng nút số mới, chỉ dành cho trợ lý.
Tính năng gọi do nền tảng bật cho các số đủ điều kiện. Bạn không cần thay đổi cài đặt nào, ở đây hay trong công cụ của Meta. Nếu cả ba điều kiện đều đúng mà cuộc gọi vẫn không được trả lời, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ.
Thông số kết nối trong WhatsApp Manager
Nền tảng tự ghi các cài đặt cuộc gọi lên Meta, nên bạn không cần nhập gì. Bạn có thể xem và kiểm tra chúng trong WhatsApp Manager: ở phần số điện thoại, mở số đó và phần cài đặt cuộc gọi của nó. Trong cài đặt dành cho nhà phát triển, mục Use Session Initiation Protocol (SIP) hiển thị các giá trị sau cho một số nhận cuộc gọi AI:
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. Meta không cho phép sửa trường này sau khi đã lưu.
- Request URI user parameters: một tham số riêng mà nền tảng đăng ký cho từng số. Nhờ nó mà một cuộc gọi được nhận biết là đến từ WhatsApp. Giá trị của nó là bí mật: bộ phận hỗ trợ không bao giờ đọc ra hay hỏi bạn về nó.
Hãy giữ nguyên các giá trị này, và đừng thêm, sửa hay xóa tham số Request URI user: cuộc gọi đến mà không có đúng tham số sẽ bị từ chối. Nếu phần SIP trống, bị tắt hoặc hiển thị giá trị khác trên một số đáp ứng cả ba điều kiện, đừng tự nhập lại. Hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ để nền tảng ghi lại các cài đặt.
Một cuộc gọi diễn ra thế nào
Trợ lý nói trước: cho biết người gọi đã gọi tới doanh nghiệp nào và chào bằng tên nếu đã biết người đó qua chat. Trợ lý mở đầu bằng ngôn ngữ người gọi từng dùng, hoặc bằng ngôn ngữ mặc định của doanh nghiệp với người gọi mới, rồi nói theo ngôn ngữ người gọi thực sự dùng. Câu trả lời chỉ gồm vài câu ngắn.
Cuộc gọi chủ yếu dùng để hỏi: trợ lý trả lời từ cùng nguồn thông tin doanh nghiệp như trong chat.
Yêu cầu đặt chỗ trong cuộc gọi
Người gọi trên WhatsApp cũng có thể yêu cầu một bàn, phòng, lịch hẹn hoặc tour trong danh mục, nơi doanh nghiệp của bạn cung cấp. Vì lời nói có thể bị nghe nhầm, trợ lý đọc lại chi tiết và chờ câu trả lời đồng ý trước khi ghi nhận yêu cầu. Phòng, bàn hoặc giờ đã kín sẽ bị từ chối, như trong chat. Tour trong danh mục không có tình trạng chỗ theo thời gian thực cho từng chuyến khởi hành: hãy kiểm tra chuyến khởi hành và điều kiện thanh toán trước khi xác nhận, vì yêu cầu không giữ chỗ gì ở nhà cung cấp.
Đặt chỗ thực hiện trong cuộc gọi luôn là một yêu cầu do bạn xác nhận, kể cả khi đặt chỗ qua chat được xác nhận tự động. Yêu cầu xuất hiện trong chat WhatsApp giữa người gọi và bạn, và bạn nhận các nút Xác nhận, Từ chối và Chat, có đánh dấu đến từ cuộc gọi điện thoại. Xác nhận hoặc Từ chối gửi quyết định của bạn vào chat đó; Chat mở cuộc trò chuyện với khách mà không quyết định đặt chỗ. Người gọi được cho biết yêu cầu đã được ghi nhận và nhóm của bạn sẽ xác nhận trên WhatsApp, không bao giờ được bảo là đã đặt xong.
Sau khi ghi nhận yêu cầu, trợ lý hỏi xem còn cần gì nữa không, và chào tạm biệt nếu không. Trợ lý không chờ quyết định của bạn trên đường dây và không bao giờ chuyển cuộc gọi sang điện thoại của bạn.
Yêu cầu chuyến đi trong cuộc gọi
Người gọi có thể yêu cầu công ty du lịch thiết kế một chuyến đi riêng. Trợ lý chỉ ghi lại những gì người gọi nói, như điểm đến, ngày đi hoặc mức linh hoạt, số người, tên, sở thích và ngân sách, đọc lại và chờ câu trả lời đồng ý trước khi lưu yêu cầu trong chat WhatsApp của người gọi. Chi tiết còn thiếu có thể để ngỏ, và cuộc gọi sau sẽ bổ sung vào cùng yêu cầu đang mở mà không mất những gì đã nói trước. Bạn nhận các thông tin đã lưu, có đánh dấu đến từ cuộc gọi điện thoại.
Yêu cầu không xác nhận lịch trình, giá, đặt chỗ hay giữ chỗ ở nhà cung cấp, và không tạm dừng chat của khách để chuyển cho người. Việc chấp nhận đề xuất vẫn thực hiện trong chat.
Trạng thái và hủy ở cuộc gọi sau
Ở cuộc gọi sau, trợ lý đọc trạng thái hiện tại của đặt chỗ hoặc yêu cầu chuyến đi đang mở từ chat WhatsApp của người gọi, không dựa vào những gì đã nói trong cuộc gọi trước. Người gọi cũng có thể yêu cầu hủy một đặt bàn, lịch hẹn hoặc kỳ lưu trú hiện có: bạn xem xét và xác nhận việc hủy trên WhatsApp, và một đặt chỗ đã xác nhận không bị hủy chỉ vì có người yêu cầu.
Hủy tour, thay đổi đặt chỗ hiện có và đặt hàng không được thực hiện trong cuộc gọi. Những việc đó được thực hiện trong chat.
Câu trả lời dài và gặp người thật
Khi câu trả lời đầy đủ quá dài, trợ lý đề nghị gửi chi tiết vào cuộc trò chuyện WhatsApp của người gọi. WhatsApp chỉ cho phép điều đó nếu người gọi đã nhắn cho bạn trong vòng 24 giờ qua.
Khi người gọi cần gặp người thật, yêu cầu được chuyển vào cuộc trò chuyện WhatsApp của họ với bạn: cuộc trò chuyện được đánh dấu là cần người xử lý, một ghi chú về cuộc gọi được thêm vào, và bạn được thông báo như mọi lần chuyển giao khác. Người gọi được cho biết một thành viên trong nhóm sẽ nhắn cho họ. Cuộc gọi đang diễn ra không bao giờ được chuyển sang điện thoại, và không có lời hứa gọi lại.
Gọi vào số của chính mình với tư cách nhóm
Với gói Pro, chủ sở hữu và nhân viên cũng có thể gọi vào số của doanh nghiệp, và được trả lời với tư cách nhóm, không phải khách hàng. Bạn được nhận diện qua số WhatsApp bạn dùng để gọi: số đó phải được kết nối làm tài khoản chủ sở hữu của doanh nghiệp trên WhatsApp, quản trị viên hoặc nhân viên, và vẫn đang bật. Quyền chủ sở hữu chỉ có trên kênh khác, như Telegram hay LINE, không được nhận diện qua cuộc gọi.
Bạn có thể hỏi bằng giọng nói những gì bạn vẫn hỏi trong chat chủ sở hữu, tùy theo những gì doanh nghiệp sử dụng:
- Đặt chỗ, lịch hẹn, lưu trú và đặt cơ sở vật chất: ai đến hôm nay hoặc vào một ngày, yêu cầu đang chờ, khách đến và khách đi.
- Danh mục cùng giá, kể cả giá ẩn với khách hàng.
- Cài đặt: chế độ đặt chỗ và sức chứa, thời điểm nhắc lịch, giờ mở cửa, đơn vị tiền tệ, địa chỉ.
- Gói và mức sử dụng trong kỳ, đánh giá của khách, ghi chú của bạn, cùng tài liệu hướng dẫn và quy trình đã tải lên.
- Nhà cung cấp, đơn hàng, báo giá và chuyến đi, nếu bạn dùng chúng, và cách sản phẩm hoạt động.
Cuộc gọi thuộc cùng cuộc trò chuyện với chat chủ sở hữu của bạn trên WhatsApp: những gì bạn nói và câu trả lời được lưu ở đó dưới dạng ghi chú cuộc gọi, nên tin nhắn sau có thể nhắc lại. Cuộc gọi của nhóm dùng chung số phút hằng tháng với cuộc gọi của khách.
Cuộc gọi là để tra cứu. Không có gì được tạo, thay đổi, xác nhận hay hủy bằng giọng nói: hãy gửi thay đổi đó bằng tin nhắn trong chat. Dưới gói Pro, hoặc khi đã hết phút trong tháng, cuộc gọi của thành viên nhóm bị từ chối trước khi kết nối và không tốn phút; bạn có thể nhận được tin nhắn WhatsApp đề nghị viết vào chat.
Thời lượng, phút gọi và giới hạn
Cuộc gọi kết thúc khi người gọi cúp máy hoặc chào tạm biệt, sau khoảng nửa phút im lặng, hoặc khi đạt thời lượng tối đa, thường là mười phút. Mỗi cuộc gọi được làm tròn lên thành phút trọn. Cuộc gọi đang diễn ra không bị cắt khi hết phút, nhưng các cuộc gọi tiếp theo sẽ không được trả lời cho đến kỳ sau hoặc khi nâng cấp gói.
Không hỗ trợ cuộc gọi tới số điện thoại cố định hoặc di động thông thường. Nếu trợ lý phát âm sai tên doanh nghiệp của bạn, bộ phận hỗ trợ có thể ghi lại cách đọc đúng.
Cuộc gọi từ chính nhóm của bạn được trả lời ở gói Pro. Cuộc gọi của khách hàng có trong mọi gói trả phí.