Голосовой звонок — это живой разговор внутри WhatsApp с ассистентом, который отвечает в вашем чате. Это не голосовое сообщение: записанная заметка учитывается в лимите голосовых сообщений в день, а звонок расходует минуты звонков в месяц по вашему тарифу.
Что должно выполняться
- Ваш тариф включает голосовые звонки, и в этом месяце ещё остались минуты.
- Meta подтвердила ваш бизнес.
- Номер WhatsApp принадлежит вашему бизнесу и подключён кнопкой нового номера только для ассистента.
Звонки включает платформа для подходящих номеров. Менять какие-либо настройки не нужно, ни здесь, ни в инструментах Meta. Если все три условия выполнены, а на звонки по-прежнему никто не отвечает, обратитесь в поддержку.
Параметры подключения в WhatsApp Manager
Платформа сама записывает настройки звонков в Meta, поэтому вам ничего вводить не нужно. Их можно посмотреть и проверить в WhatsApp Manager: в разделе номеров телефонов откройте номер и его настройки звонков. В настройках для разработчиков пункт Use Session Initiation Protocol (SIP) показывает такие значения для номера, который принимает звонки ИИ:
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. Meta не позволяет изменить это поле после сохранения.
- Request URI user parameters: один закрытый параметр, который платформа регистрирует для каждого номера. По нему определяется, что звонок пришёл из WhatsApp. Его значение секретно: поддержка никогда его не называет и не запрашивает.
Оставьте эти значения как есть и не добавляйте, не меняйте и не удаляйте параметр Request URI user: звонок без правильного параметра отклоняется. Если раздел SIP пуст, выключен или показывает другие значения для номера, который соответствует трём условиям, не вводите их вручную. Обратитесь в поддержку, чтобы платформа записала настройки заново.
Как проходит звонок
Ассистент говорит первым: называет бизнес, в который попал звонящий, и приветствует по имени того, кого знает по чату. Он начинает на языке, которым звонящий пользовался раньше, либо на языке бизнеса по умолчанию для нового собеседника, а затем переходит на язык, на котором человек говорит на самом деле. Ответы состоят из нескольких коротких фраз.
Звонок предназначен в основном для вопросов: ассистент отвечает на основе тех же данных о бизнесе, что и в чате.
Запросы на бронирование во время звонка
Звонящий в WhatsApp может также попросить новый столик, номер, запись или тур из каталога, если ваш бизнес их предлагает. Поскольку речь можно расслышать неверно, ассистент повторяет детали и ждёт «да», прежде чем записать запрос. Уже занятые номер, столик или время отклоняются, как в чате. У тура из каталога нет данных о наличии мест на отправление в реальном времени: проверьте отправление и условия оплаты перед подтверждением, потому что запрос ничего не резервирует у поставщика.
Бронирование, сделанное во время звонка, всегда является запросом, который подтверждаете вы, даже если бронирования в чате подтверждаются автоматически. Оно появляется в чате WhatsApp звонящего с вами, и вы получаете кнопки «Подтвердить», «Отклонить» и «Чат» с пометкой о телефонном звонке. «Подтвердить» или «Отклонить» отправляют ваше решение в этот чат; «Чат» открывает разговор с клиентом, не решая судьбу бронирования. Звонящему сообщают, что запрос записан и ваша команда подтвердит в WhatsApp, но никогда — что бронь уже есть.
Записав запрос, ассистент спрашивает, нужно ли что-то ещё, и прощается, если нет. Он не ждёт на линии вашего решения и никогда не переводит звонок на ваш телефон.
Запросы на поездку во время звонка
Звонящий может попросить у турагентства индивидуальную поездку. Ассистент собирает только то, что сказал звонящий: направление, даты или гибкость, число путешественников, имя, интересы и бюджет, повторяет это и ждёт «да», прежде чем сохранить запрос в чате WhatsApp звонящего. Недостающие детали могут оставаться открытыми, а следующий звонок дополняет тот же открытый запрос, не теряя сказанного раньше. Вы получаете сохранённые данные с пометкой о телефонном звонке.
Запрос не подтверждает ни маршрут, ни цену, ни бронирование, ни резерв у поставщиков и не ставит чат клиента на паузу для передачи человеку. Предложение принимается в чате.
Статус и отмены при следующем звонке
При следующем звонке ассистент берёт текущий статус бронирований или открытого запроса на поездку из чата WhatsApp звонящего, а не из того, что было сказано в прошлом звонке. Звонящий может также попросить отменить существующую бронь столика, запись или проживание: вы проверяете и подтверждаете отмену в WhatsApp, и подтверждённое бронирование не отменяется только потому, что об этом попросили.
Отмена тура, изменение существующего бронирования и оформление заказов во время звонка не выполняются. Это делается в чате.
Длинные ответы и связь с человеком
Если полный ответ длинный, ассистент предлагает отправить подробности в чат WhatsApp звонящего. WhatsApp разрешает это, только если человек писал вам в последние 24 часа.
Если звонящему нужен человек, запрос попадает в его чат WhatsApp с вами: чат помечается как требующий участия человека, в него добавляется заметка о звонке, и вы получаете уведомление, как при любой передаче разговора. Звонящему сообщают, что сотрудник напишет ему. Текущий звонок никогда не переводится на телефон, и обратный звонок не обещается.
Звонок на собственный номер от имени команды
На тарифе Pro владельцы и сотрудники тоже могут позвонить на номер бизнеса, и им отвечают как команде, а не как клиенту. Вас узнают по номеру WhatsApp, с которого вы звоните: он должен быть подключён как аккаунт владельца этого бизнеса в WhatsApp, администратора или сотрудника, и оставаться включённым. Доступ владельца только в другом канале, например в Telegram или LINE, при звонке не распознаётся.
Голосом можно спросить то же, что и в чате владельца, в зависимости от того, чем пользуется ваш бизнес:
- Бронирования, записи, проживания и бронирования объектов: кто придёт сегодня или в определённую дату, ожидающие запросы, заезды и выезды.
- Каталог с ценами, включая цены, скрытые от клиентов.
- Настройки: режим бронирования и вместимость, время напоминаний, часы работы, валюта, адрес.
- Тариф и использование за период, отзывы клиентов, ваши заметки, загруженные инструкции и регламенты.
- Поставщики, заказы, предложения и поездки, если вы ими пользуетесь, и как работает продукт.
Звонок относится к тому же разговору, что и ваш чат владельца в WhatsApp: сказанное вами и ответы сохраняются там как заметка о звонке, поэтому в следующем сообщении можно на него сослаться. Звонки команды расходуют те же минуты в месяц, что и звонки клиентов.
Звонок нужен, чтобы что-то узнать. Голосом ничего не создаётся, не меняется, не подтверждается и не отменяется: отправьте изменение сообщением в чате. На тарифе ниже Pro или когда минуты месяца израсходованы, звонок члена команды отклоняется до соединения и не расходует минуты; вам может прийти сообщение в WhatsApp с просьбой написать в чат.
Длительность, минуты и ограничения
Звонок завершается, когда звонящий кладёт трубку или прощается, примерно через полминуты тишины либо по достижении максимальной длительности, обычно десяти минут. Каждый звонок округляется до полных минут в большую сторону. Идущий звонок не прерывается, когда минуты закончились, но следующие звонки не принимаются до нового периода или перехода на более высокий тариф.
Звонки на обычный стационарный или мобильный номер недоступны. Если ассистент неправильно произносит название вашего бизнеса, поддержка может записать, как оно произносится.
На звонки вашей команды ассистент отвечает на тарифе Pro. Звонки клиентов включены во все платные тарифы.