Una llamada de voz es una conversación en directo dentro de WhatsApp con el asistente que responde tu chat. No es un mensaje de voz: una nota grabada cuenta en los mensajes de voz por día del plan, mientras que una llamada usa los minutos de llamada por mes del plan.
Qué debe cumplirse
- Tu plan incluye llamadas de voz y le quedan minutos este mes.
- Meta ha verificado tu negocio.
- El número de WhatsApp es propiedad del negocio y está conectado con el botón de número nuevo solo para el asistente.
La plataforma activa las llamadas en los números aptos. No hay ningún ajuste que cambiar, ni aquí ni en las herramientas de Meta. Si se cumplen las tres condiciones y las llamadas siguen sin atenderse, contacta con soporte.
Parámetros de conexión en WhatsApp Manager
La plataforma escribe por sí misma los ajustes de llamadas en Meta, así que no tienes nada que introducir. Puedes verlos y comprobarlos en WhatsApp Manager: en la sección de números de teléfono, abre el número y sus ajustes de llamadas. En los ajustes para desarrolladores, Use Session Initiation Protocol (SIP) muestra estos valores en un número que recibe llamadas con IA:
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. Meta no permite editar este campo una vez guardado.
- Request URI user parameters: un parámetro privado que la plataforma registra para cada número. Sirve para reconocer que una llamada llega desde WhatsApp. Su valor es secreto: soporte nunca lo comunica ni lo pide.
Deja estos valores como están y no añadas, cambies ni elimines un parámetro Request URI user: una llamada que llega sin el correcto se rechaza. Si la sección SIP está vacía, desactivada o muestra otros valores en un número que cumple las tres condiciones, no los vuelvas a introducir a mano. Contacta con soporte para que la plataforma escriba de nuevo los ajustes.
Cómo es una llamada
El asistente habla primero: dice a qué negocio se ha llamado y saluda por su nombre a quien ya conoce del chat. Empieza en el idioma que la persona usó antes, o en el idioma predeterminado del negocio si es nueva, y luego sigue el idioma que realmente habla. Las respuestas son unas pocas frases cortas.
Una llamada es sobre todo para preguntas: el asistente responde con la misma información del negocio que en el chat.
Solicitudes de reserva en una llamada
Quien llama por WhatsApp también puede pedir una nueva mesa, habitación, cita o un tour del catálogo, donde tu negocio los ofrece. Como la voz puede malinterpretarse, el asistente repite los datos y espera un sí antes de registrar la solicitud. Una habitación, mesa u hora ya completas se rechazan, como en el chat. Un tour del catálogo no tiene disponibilidad de salidas en tiempo real: comprueba la salida y sus condiciones de cobro antes de confirmar, porque la solicitud no reserva nada en ningún proveedor.
Una reserva hecha en una llamada es siempre una solicitud que confirmas tú, aunque las reservas por chat se confirmen automáticamente. Aparece en el chat de WhatsApp de quien llamó, y recibes los botones Confirmar, Rechazar y Chat, marcados como procedentes de una llamada. Confirmar o Rechazar envía tu decisión a ese chat; Chat abre una conversación con el cliente sin decidir la reserva. A quien llama se le dice que la solicitud está registrada y que tu equipo confirmará por WhatsApp, nunca que ya está reservado.
Tras registrar una solicitud, el asistente pregunta si hay algo más y se despide si no. No espera en línea tu decisión y nunca transfiere la llamada a tu teléfono.
Solicitudes de viaje en una llamada
Quien llama puede pedir un viaje a medida a una agencia de viajes. El asistente recoge solo lo que dice la persona, como destino, fechas o flexibilidad, número de viajeros, nombre, intereses y presupuesto, lo repite y espera un sí antes de guardar la solicitud en su chat de WhatsApp. Los datos que faltan pueden quedar abiertos, y una llamada posterior completa la misma solicitud abierta sin perder lo dicho antes. Recibes los datos guardados, marcados como procedentes de una llamada.
Una solicitud no confirma itinerario, precio, reserva ni bloqueo en proveedores, y no pausa el chat del cliente para pasar a una persona. Aceptar una propuesta se hace en el chat.
Estado y cancelaciones en otra llamada
En una llamada posterior, el asistente lee el estado actual de las reservas o de la solicitud de viaje abierta desde el chat de WhatsApp de quien llama, no desde lo dicho en una llamada anterior. Quien llama también puede pedir cancelar una reserva de mesa, una cita o una estancia existentes: revisas y confirmas la cancelación en WhatsApp, y una reserva confirmada no se cancela solo porque se haya pedido.
Cancelar un tour, cambiar una reserva existente y hacer pedidos no se hacen en una llamada. Se hacen en el chat.
Respuestas largas y hablar con una persona
Cuando la respuesta completa es larga, el asistente ofrece enviar los detalles al chat de WhatsApp de quien llama. WhatsApp solo lo permite si esa persona te escribió en las últimas 24 horas.
Cuando quien llama necesita a una persona, la solicitud va a su chat de WhatsApp contigo: el chat se marca como pendiente de una persona, se añade una nota de la llamada y recibes el aviso como en cualquier traspaso. Se le dice que un miembro del equipo le escribirá. Una llamada en curso nunca se transfiere a un teléfono y no se promete devolver la llamada.
Llamar a tu propio número como equipo
Con el plan Pro, propietarios y personal también pueden llamar al número del negocio, y se les atiende como equipo, no como clientes. Se te reconoce por el número de WhatsApp desde el que llamas: debe estar conectado como cuenta de propietario del negocio en WhatsApp, administrador o personal, y seguir activo. Un acceso de propietario solo en otro canal, como Telegram o LINE, no se reconoce en una llamada.
Puedes preguntar de viva voz lo mismo que en el chat de propietario, según lo que use tu negocio:
- Reservas, citas, estancias y reservas de instalaciones: quién viene hoy o en una fecha, solicitudes pendientes, llegadas y salidas.
- El catálogo con sus precios, incluidos los ocultos a los clientes.
- Ajustes: modo de reserva y capacidad, antelación de los recordatorios, horario, moneda, dirección.
- Plan y uso del periodo, reseñas de clientes, tus notas, y manuales y procedimientos subidos.
- Proveedores, pedidos, presupuestos y viajes, donde los uses, y cómo funciona el producto.
La llamada pertenece a la misma conversación que tu chat de propietario en WhatsApp: lo que dijiste y las respuestas quedan allí como nota de llamada, así que un mensaje posterior puede referirse a ella. Las llamadas del equipo usan los mismos minutos mensuales que las de los clientes.
Una llamada sirve para consultar. Por voz no se crea, cambia, confirma ni cancela nada: envía el cambio como mensaje en el chat. Por debajo del plan Pro, o cuando se agotan los minutos del mes, la llamada de un miembro del equipo se rechaza antes de conectarse y no consume minutos; puede que recibas un mensaje de WhatsApp pidiéndote que escribas en el chat.
Duración, minutos y límites
Una llamada termina cuando la persona cuelga o se despide, tras medio minuto de silencio aproximadamente, o al alcanzar la duración máxima, normalmente diez minutos. Cada llamada se redondea al minuto completo siguiente. Una llamada en curso no se corta cuando se acaban los minutos, pero las siguientes no se atienden hasta el próximo periodo o una mejora de plan.
Las llamadas a un número fijo o móvil corriente no están disponibles. Si el asistente pronuncia mal el nombre de tu negocio, soporte puede registrar cómo se dice.
Las llamadas de tu propio equipo se atienden con el plan Pro. Las llamadas de clientes están incluidas en todos los planes de pago.