음성 통화는 채팅에 답하는 도우미와 WhatsApp 안에서 나누는 실시간 대화입니다. 음성 메시지와는 다릅니다. 녹음된 메시지는 요금제의 하루 음성 메시지 수에 포함되고, 통화는 요금제의 월간 통화 시간을 사용합니다.
충족해야 하는 조건
- 요금제에 음성 통화가 포함되어 있고 이번 달 통화 시간이 남아 있어야 합니다.
- Meta가 비즈니스를 인증했어야 합니다.
- WhatsApp 번호가 비즈니스 소유이고, 새 번호 버튼으로 도우미 전용으로 연결되어 있어야 합니다.
통화 기능은 조건을 충족하는 번호에 대해 플랫폼이 켭니다. 여기에서도 Meta 도구에서도 변경할 설정은 없습니다. 세 조건이 모두 충족되는데도 통화에 응답이 없으면 지원팀에 문의하세요.
WhatsApp Manager의 연결 매개변수
통화 설정은 플랫폼이 Meta에 직접 기록하므로 입력할 것이 없습니다. WhatsApp Manager에서 확인하고 점검할 수 있습니다. 전화번호 항목에서 해당 번호와 그 통화 설정을 여세요. 개발자 설정의 Use Session Initiation Protocol (SIP) 항목에 AI 통화를 받는 번호라면 다음 값이 표시됩니다.
- SIP server: sip.yims.ai
- SIP port: 5061
- App ID: 1759794692127521. 저장한 뒤에는 Meta에서 이 필드를 수정할 수 없습니다.
- Request URI user parameters: 플랫폼이 번호마다 등록하는 비공개 매개변수 하나입니다. 통화가 WhatsApp에서 온 것인지 이 값으로 식별합니다. 값은 비밀이므로 지원팀은 이를 알려 주지도, 요청하지도 않습니다.
이 값들은 그대로 두고 Request URI user 매개변수를 추가, 변경, 삭제하지 마세요. 올바른 매개변수 없이 들어온 통화는 거부됩니다. 세 조건을 충족하는 번호인데 SIP 항목이 비어 있거나 꺼져 있거나 다른 값이 보이면 직접 다시 입력하지 말고 지원팀에 문의하세요. 플랫폼이 설정을 다시 기록합니다.
통화는 이렇게 진행됩니다
도우미가 먼저 말합니다. 어느 비즈니스에 연결되었는지 알리고, 채팅으로 아는 발신자에게는 이름으로 인사합니다. 발신자가 이전에 사용한 언어로 시작하고, 처음 전화한 사람에게는 비즈니스의 기본 언어로 시작한 뒤 실제로 말하는 언어에 맞춥니다. 답변은 짧은 문장 몇 개입니다.
통화는 주로 문의를 위한 것입니다. 도우미는 채팅과 같은 비즈니스 정보로 답합니다.
통화 중 예약 요청
WhatsApp으로 전화한 사람은 비즈니스가 제공하는 경우 새 테이블, 객실, 예약 시간 또는 카탈로그의 투어도 요청할 수 있습니다. 말은 잘못 들릴 수 있으므로 도우미는 내용을 다시 말하고 동의를 받은 뒤에 요청을 기록합니다. 이미 찬 객실, 테이블, 시간은 채팅에서처럼 거절됩니다. 카탈로그의 투어에는 출발별 실시간 잔여석 정보가 없습니다. 요청은 공급업체에서 아무것도 확보하지 않으므로, 확인하기 전에 출발 일정과 요금 조건을 점검하세요.
통화 중에 한 예약은 채팅 예약이 자동 확정되더라도 언제나 내가 확인하는 요청입니다. 발신자와 나의 WhatsApp 채팅에 나타나며, 전화로 접수되었다는 표시와 함께 확인, 거절, 채팅 버튼을 받습니다. 확인 또는 거절은 그 채팅에 결정을 보내고, 채팅은 예약을 결정하지 않은 채 고객과 대화를 엽니다. 발신자에게는 요청이 기록되었고 팀이 WhatsApp에서 확인할 것이라고 안내하며, 예약이 끝났다고는 절대 말하지 않습니다.
요청을 기록한 뒤 도우미는 더 필요한 것이 있는지 묻고, 없으면 인사하고 통화를 마칩니다. 내 결정을 기다리며 통화를 붙잡아 두지 않고, 내 전화로 돌려 주지도 않습니다.
통화 중 여행 문의
발신자는 여행사에 맞춤 여행을 요청할 수 있습니다. 도우미는 목적지, 날짜나 유연성, 인원, 이름, 관심사, 예산처럼 발신자가 말한 내용만 모아 다시 말하고, 동의를 받은 뒤 발신자의 WhatsApp 채팅에 문의를 저장합니다. 빠진 내용은 비워 둘 수 있고, 다음 통화에서 같은 열린 문의에 이어서 채우며 이전 내용은 사라지지 않습니다. 저장된 내용은 전화로 접수되었다는 표시와 함께 나에게 전달됩니다.
문의만으로는 일정, 가격, 예약, 공급업체 확보 중 어느 것도 확정되지 않으며, 고객 채팅이 상담원 연결을 위해 멈추지도 않습니다. 제안 수락은 채팅에서 진행됩니다.
다음 통화에서 상태 확인과 취소
다음 통화에서 도우미는 이전 통화에서 한 말이 아니라 발신자의 WhatsApp 채팅에서 예약이나 열린 여행 문의의 현재 상태를 읽습니다. 발신자는 기존 테이블 예약, 예약 시간 또는 숙박의 취소도 요청할 수 있습니다. 취소는 내가 WhatsApp에서 검토하고 확인하며, 확정된 예약은 요청만으로 취소되지 않습니다.
투어 취소, 기존 예약 변경, 주문은 통화 중에 처리하지 않습니다. 채팅에서 처리합니다.
긴 답변과 담당자 연결
전체 답변이 길면 도우미는 세부 내용을 발신자의 WhatsApp 채팅으로 보내겠다고 제안합니다. WhatsApp은 발신자가 지난 24시간 안에 메시지를 보낸 경우에만 이를 허용합니다.
발신자에게 담당자가 필요하면 요청은 발신자와 나의 WhatsApp 채팅으로 전달됩니다. 채팅에 담당자 필요 표시가 붙고 통화 메모가 추가되며, 다른 인계와 똑같이 나에게 알림이 옵니다. 발신자에게는 팀원이 메시지를 보낼 것이라고 안내합니다. 진행 중인 통화가 전화기로 전환되는 일은 없으며, 다시 전화하겠다는 약속도 하지 않습니다.
팀으로서 내 번호에 전화하기
Pro 요금제에서는 소유자와 직원도 비즈니스 번호로 전화할 수 있으며, 고객이 아닌 팀으로 응대받습니다. 전화를 건 WhatsApp 번호로 식별되므로, 그 번호가 WhatsApp에서 해당 비즈니스의 소유자 계정(관리자 또는 직원)으로 연결되어 있고 켜져 있어야 합니다. Telegram이나 LINE 등 다른 채널에만 소유자 권한이 있으면 통화에서는 식별되지 않습니다.
비즈니스에서 사용하는 기능에 따라, 소유자 채팅에서 묻던 것을 음성으로 물어볼 수 있습니다.
- 예약, 약속, 숙박, 시설 예약: 오늘 또는 특정 날짜에 누가 오는지, 대기 중인 요청, 도착과 출발.
- 카탈로그와 가격(고객에게 숨긴 가격 포함).
- 설정: 예약 방식과 수용 인원, 알림 시점, 영업시간, 통화, 주소.
- 요금제와 이번 기간 사용량, 고객 리뷰, 직접 남긴 메모, 업로드한 매뉴얼과 절차.
- 공급업체, 주문, 견적, 여행(사용하는 경우)과 제품 사용 방법.
이 통화는 WhatsApp의 소유자 채팅과 같은 대화에 속합니다. 말한 내용과 답변이 통화 메모로 그곳에 남아, 이후 메시지에서 참조할 수 있습니다. 팀 통화는 고객 통화와 같은 월간 통화 시간을 사용합니다.
통화는 조회를 위한 것입니다. 음성으로는 아무것도 생성, 변경, 확인, 취소되지 않으니 변경 사항은 채팅 메시지로 보내세요. Pro 미만 요금제이거나 이번 달 통화 시간이 소진되면 팀원의 통화는 연결 전에 거절되고 시간이 차감되지 않으며, 채팅으로 써 달라는 WhatsApp 메시지를 받을 수 있습니다.
길이, 통화 시간, 제한
통화는 발신자가 끊거나 작별 인사를 할 때, 약 30초간 침묵이 이어질 때, 또는 최대 통화 시간(보통 10분)에 도달할 때 종료됩니다. 각 통화는 1분 단위로 올림 처리됩니다. 통화 시간이 소진되어도 진행 중인 통화는 끊기지 않지만, 다음 기간이 시작되거나 업그레이드할 때까지 이후 통화에는 응답하지 않습니다.
일반 유선 전화나 휴대전화 번호로 거는 통화는 지원되지 않습니다. 도우미가 비즈니스 이름을 잘못 발음하면 지원팀이 올바른 발음을 등록할 수 있습니다.
내 팀의 통화는 Pro 요금제에서 응답됩니다. 고객 통화는 모든 유료 요금제에 포함됩니다.